¿Qué es una Aseguradora de Directo?

Una aseguradora de directo es la que se relaciona con su cliente únicamente por Internet a través de canales telemáticos, fundamentalmente teléfono, web, aplicaciones móviles y de mensajería instantánea y redes sociales, y aprovecha la eficiencia y posibilidades de estos canales en todas las fases de la relación entre aseguradora y cliente final:

Captación y onboarding

Adquisición e incorporación digital de nuevos clientes de forma ágil, sencilla, integrada y segura, maximizando lo que se conoce como experiencia de cliente, eliminando fricciones y minimizando los trámites necesarios para su integración con los sistemas de las entidades.

La irrupción y agilidad de las insurtech, nuevos entrantes que aprovechan al máximo la tecnología en la industria de los seguros, ha permitido reducir los pasos necesarios para la contratación de los seguros sin pérdida de garantías ni seguridad tanto en la identificación y autenticación digital del cliente (asegurar que éste es quien dice ser), como en la contratación de las pólizas.

En este sentido, la digitalización de la fase inicial del proceso permite aprovechar los datos que ya se disponen del cliente gracias a las redes sociales o a los canales a través de los que se le haya captado para incorporarlos en las instancias de alta del seguro, evitando que tenga que incluirlos él mismo, lo que redunda en una mejor experiencia y usabilidad.

En este proceso juega un papel muy importante el big data, tecnología que aprovecha la gran cantidad de datos que hay en Internet para que las entidades conozcan de alguna forma al cliente antes incluso de su captación, lo que posibilita tanto la mayor personalización de las ofertas, como incluso del precio de las primas gracias al mayor conocimiento del riesgo del cliente y, por tanto, menor necesidad de incorporar preguntas innecesarias al cuestionario inicial que se debe realizar para calcularlo.

De alguna forma, y aunque los canales digitales no pueden sustituir el trato humano que proporcionan agentes y mediadores de seguros, los avances tecnológicos permiten acercar la experiencia del cliente a la que tendría en las aseguradoras tradicionales, con la lógica eficiencia en costes que ello supone, lo que permite realizar ofertas económicas que suelen ser mejores que las de las aseguradoras tradicionales, al no repercutir los costes de las infraestructuras y agentes físicos.

La tecnología de firma electrónica e, incluso, la tecnología biométrica, que permite identificar al cliente sin género de dudas por rasgos biométricos como el iris, la huella dactilar o cualquier otro medio, asegura que el proceso de contratación pueda ser 100% digital y seguro, proporcionando, además, una  ventaja de escala, al poder dirigirse a clientes de todo el mundo con solo un clic. Hay aseguradoras de directo y startup insurtech que completan todo el proceso de captación y onboarding digital en segundos.

Además, el nivel de personalización no se detiene en la oferta o en los algoritmos que permiten determinar y personalizar el riesgo y el coste de las primas a aplicar, sino que posibilita al cliente elegir de forma individualizada las coberturas que incluirá su póliza, o hacerlo sobre la marcha, viendo cómo cambia su prima en tiempo real. Por ejemplo, en el seguro de hogar, pueden incluirse objetos con solo fotografiarlos, y también pueden exluirse con un clic cuantas veces el cliente quiera, abaratando la prima en ese caso.

Esto permite que la definición y alcance del riesgo sea mucho más precisa al reflejar nuevas compras que el cliente realice, y se adscribe a los modelos de pay-as-you-live (paga según vivas) aplicados con mucho éxito en los seguros de auto (pay-as-you-drive) y en los de salud, gracias a la información que sobre el riesgo garantizado proporcionan los dispositivos portables como los wearables (pulseras que registran electrónicamente la actividad o los indicadores de salud del usuario y pueden transmitírselos a la aseguradora en tiempo real), y los dispositivos de Internet de las Cosas (IOT).

Atención al cliente 24x7

La segunda gran ventaja de las aseguradoras de directo es la posibilidad de prestar atención inmediata 24x7 a través de los canales remotos. Al no limitar la atención a las oficinas físicas y horarios comerciales, la percepción del servicio en los momentos de la verdad -cuando el cliente necesita una aclaración sobre su póliza, dar de alta un siniestro o conocer el estado de reparación del bien asegurado- es mucho más alta si el cliente puede obtenerla cuando y dónde desee.

Los sistemas de atención al cliente de las aseguradoras directas trascienden de la multicanalidad (atenderle por cualquier tipo de canal telemático: teléfono, email, mensajería instantánea -Whatsapp, Facebook o Instagram Messenger, Mensajes Directos de Twitter, Telegram o SMS-, web o aplicación móvil, altavoces inteligentes, etc) para llegar a la omnicanalidad.

Esto significa que cualquier interacción del cliente con su entidad, tanto a través de sus canales propios como, gracias al remarketing, de terceros (algo que busque el cliente en Google, por ejemplo, su visita a una página concreta de Internet, lo que le indique a un altavoz inteligente), queda registrada de manera que se tenga en cuenta en cualquier interacción posterior.

Si el cliente llama a su aseguradora tras haber consultado un determinado servicio o hecho clic en una oferta, la operadora lo sabrá y podrá actuar en consecuencia. También podrá informarle del condicionado de su póliza si éste se ha interesado en consultarlo online.

Los avances en lenguaje natural (funcionalidad de las máquinas para entender expresiones sencillas y expresarse con ellas de forma automática), gracias a la inteligencia artificial, que permite a las máquinas “aprender” de cientos de miles de interacciones pasadas para emplear lo aprendido en facilitar la comunicación automática con otros clientes., han derivado en la proliferación de chatbots o sistemas de atención al cliente automáticos. Estos son útiles hasta el momento en que se produce una queja del servicio por parte del cliente, en el que las aseguradoras suelen poner a su disposición operadores humanos por teléfono, que cuentan con una mayor empatía y capacidad de resolver un conflicto dado.

Siniestros

El momento más delicado de la relación aseguradora-cliente, el alta y la tramitación de un siniestro, han encontrado en la tecnología un aliado para minorar los conflictos y garantizar la inmediatez, rapidez y transparencia en todo el proceso.

La automatización permite dar de alta el siniestro online, aportando incluso desde el móvil las pruebas necesarias para la peritación (video-peritaje), conocer el estado de reparación en cualquier momento y, en algunos casos, recibir la indemnización instantáneamente, lo que multiplica la experiencia del cliente a niveles inaccesibles para las aseguradoras tradicionales, que están emprendiendo un proceso de transformación digital que posibilite incorporar todos estos canales digitales a su oferta.