Feedback
Si atendemos a la definición literal del término, feedback sería la voz inglesa para hablar de retroalimentación. Es decir, el proceso mediante el cual el emisor de un mensaje recibe una respuesta a su comunicación por parte del receptor. A través de este intercambio de proceso se puede realizar un control y seguimiento de las comunicaciones y comprobar si éstas cumplen el objetivo con que fueron emitidas, y en caso de no cumplirse, retocarlas en función de las respuestas que se obtengan. Así, el feedback es ahora un concepto clave en el mundo empresarial, ya no se tiene con los clientes una relación pasiva y la interacción con ellos pasa a ser fluida y una fuente de información muy importante para fidelizar y mejorar los servicios que se prestan. Así, a través del comportamiento del cliente, de sus respuestas ante encuestas, contactos, llamadas o sus reclamaciones, seguros como los de vida, viajes, salud, hogar o cualquier otro, se pueden ir mejorando y adaptando a los clientes.
En este sentido, y como en tantos otros ámbitos, Internet y las redes sociales han supuesto un cambio de paradigma en la relación con los clientes y en la optimización del feedback con ellos. Ahora, sea donde sea que se encuentren los clientes o el momento del día, las posibilidades de contacto y diálogo en línea con el cliente permiten una cercanía y una respuesta inmediata. Así, el reto no es solo poder atender la nueva demanda de atención al cliente por los nuevos canales de comunicación, sino optimizarla y aprovechar al máximo las posibilidades que se abren. Poder responder en línea a dudas en torno a las coberturas del seguro de salud, atender por redes sociales un problema durante un viaje o tener un diálogo en línea y en tiempo real con tu asesor de seguros durante el proceso de contratación son solo algunos de los servicios que logran una relación más estrecha y estable con el cliente y, sin duda, aumentan significativamente la satisfacción de este con la compañía aseguradora.
Para lograr sacar el máximo potencial de esta comunicación es necesario adoptar estrategias diferentes para cada público, segmentar según sus necesidades y sus características y ofrecer una respuesta adecuada y lo más personalizada posible a cada cliente. Es importante entender bien los beneficios que supone este diálogo entre cliente y aseguradora, tanto para uno como para otro, en la medida en que la evaluación constante de las respuestas podrá ayudar a mejorar los seguros con el fin de cubrir todas las necesidades de los clientes y los clientes verán satisfechas todas sus posibles inquietudes y problemas específicos, mejorando su experiencia y su protección frente a posibles imprevistos y siniestros en el futuro.
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