Fidelización (de clientes)

Este término es un concepto muy usado en marketing empresarial. Consiste en trabajar la confianza entre la empresa y sus clientes con el objetivo de asegurar la lealtad y continuidad en el futuro.

Esta fidelización se lleva a cabo sobre productos concretos o sobre una marca para garantizar que los clientes recurran a ella de forma periódica.

¿Cómo se consigue la fidelización en las compañías de seguros?

En las compañías de seguros se suelen hacer promociones para nuevos clientes y también planes de fidelización para los que ya forman parte de ella, como por ejemplo una disminución del precio en el seguro de coche por llevar ciertos años como asegurado o una promoción de un ahorro concreto para nuevas pólizas de hogar. 

Las empresas, así como los seguros, tratan de conseguir clientes leales que quieran continuar con ellos en el futuro

Los principios básicos de la fidelización de clientes son: 

• La captación: consiste en atraer nuevos clientes usando para ello herramientas de publicidad con una estrategia de marketing. Para ello hay que diferenciarse de la competencia realizando alguna acción que llame la atención de los potenciales clientes y les haga acudir a tu empresa y no a las otras.
• Convencimiento: cuando se ha captado al cliente, para poder fidelizarlo y ganar su confianza habrá que convencerlo de que lo que ofrece tu empresa es lo más adecuado para él (ya sea por precio, calidad o distintas circunstancias).
• Conservación: tras convencer al cliente de que está tratando con la empresa adecuada, se deberá elaborar un plan que asegure que el cliente no se marche a comprar o contratar productos a otra empresa (esto puede conseguirse con un buen servicio de atención al cliente que dé una rápida respuesta en la resolución de dudas o problemas y que realice una adecuada gestión de los trámites con el cliente).

A continuación, mostramos algunos consejos o acciones llevadas a cabo por las empresas para fidelizar clientes:

• Gestionar la empresa con honestidad: la mejor manera de fidelizar clientes que quieran recurrir siempre a ti es siendo una empresa transparente y honesta. Eso dará confianza a los clientes ya que por desgracia hay muchas empresas que no lo son, y hoy en día se descubren estafas de todo tipo en distintos sectores.
• Invertir en la tecnología adecuada: aquí nos referimos a entender mejor a nuestros clientes y sus necesidades a través de herramientas de marketing digital como las analíticas web, redes sociales, etc.
• Ofrecer un servicio lo más personalizado posible y en tiempo real: los clientes deber sentir un contacto estrecho y rápido con la empresa, a través del cual puedan resolver todas sus dudas y a la vez recibir atención personalizada y eficaz.
• No hacer promesas que no se puedan cumplir: si la intención es fidelizar al cliente, lo que nunca se puede hacer es comprometerse a algo y no cumplirlo. Esto restará seriedad a la empresa y hará que los clientes no confíen en ella.
• Tomar en serio consejos o propuestas de los clientes: si muchos clientes demandan algún cambio concreto, la empresa deberá plantearse si está haciendo las cosas del todo bien y si haciendo caso a estos clientes mejorará su servicio y ganará su lealtad de una manera más duradera.
• No ignorar las quejas de los clientes: ignorar de manera deliberada las quejas de los clientes les hará buscar otra opción en el futuro, por lo que tratar de resolverlas con el mayor nivel de satisfacción posible será clave para mantener esos clientes.