Cómo reclamar al seguro de hogar

Disponer de un seguro de hogar otorga al tomador o beneficiario de la póliza la posibilidad de realizar cualquier tipo de reclamación a la compañía aseguradora, siempre y cuando haya motivos reales y que se puedan comprobar para hacerlo. 

Además de las coberturas fijadas en el momento de la contratación de la póliza, las compañías ponen a disposición de cada cliente diversas opciones para poder realizar una reclamación. 

Antes de continuar, recordemos algunas de las principales coberturas de las que puede hacerse cargo un seguro de hogar: 

• Cobertura de Responsabilidad Civil: es el seguro de hogar más básico y conveniente en casos en los que se cohabita con vecinos. Este se hará cargo de los daños ocasionados a terceros con origen y causa en nuestra vivienda.
• Cobertura relacionada con el fuego tanto para el contenido de la vivienda como para el continente, es decir, la estructura de la vivienda y todos aquellos objetos añadidos a posteriori. 
• Daños por robo, sobre todo, para los objetos más valiosos de la vivienda -por ejemplo, joyas-. 
• Reparación o indemnización por daños materiales como rotura de cristales o encimeras. 
• Muchos seguros ofrecen la protección jurídica, necesaria para hacer frente a cualquier circunstancia de carácter legal. 
• Convenio con el Consorcio de Compensación de Seguros para hacer frente a daños ocasionados por fenómenos atmosféricos poco comunes como inundaciones o catástrofes naturales. 

En definitiva, todas estas coberturas siempre pueden variar dependiendo de la compañía aseguradora con la que hayamos contratado el seguro de hogar, así como del tipo de póliza elegido. Es habitual que haya variaciones entre unas compañías y otras, así como entre el tipo de pólizas. Lo más recomendable es, tras realizar una comparativa entre los mejores seguros de hogar que hay en el mercado, elegir siempre el que más se adapte a nuestra vivienda y estilo de vida. La inversión en protección te permitirá dormir con mayor tranquilidad sabiendo que, si ocurre algún siniestro, podrás dar parte a tu seguro o realizar una reclamación si algo no te satisface o crees que no es adecuado. Eso sí, debes saber que hay unos plazos para ello.

Se estima que actualmente, en España, tres de cada cuatro viviendas disponen de un seguro de hogar. Algunas lo han elegido de forma personalizada, estudiando bien las coberturas y otras cuentan con una póliza “impuesta” por la hipoteca de su vivienda. En este segundo caso, el seguro de hogar puede ser algo frustrante, ya que puede darse el caso de no disponer de las coberturas que realmente una vivienda necesita, aunque se esté pagando cada mes una cuantiosa prima. 

Dependiendo de la situación, así como de la compañía de seguros con la que se haya contratado el seguro de hogar, los tiempos de reclamación variarán. No es lo mismo estar descontento por una subida de la prima mensual que por una reparación que no se ha realizado a tiempo o no se ha hecho con corrección, así que lo mejor es leer siempre las condiciones de nuestro contrato de seguro (sí, también la “letra pequeña”); es la mejor forma de no vivir en la creencia de que algo está cubierto cuando no lo está, o viceversa.

Si la reclamación se refiere a dar parte de un siniestro, debe hacerse en un tiempo inferior a los siete días desde que se causaron los daños.

Las compañías de seguros reciben cada año reclamaciones de este tipo. A veces, las reclamaciones dan lugar a que la resolución de un determinado caso incline la balanza a favor del tomador del seguro. Si hay pruebas de que el peritaje no se ha realizado como debería (siempre es mejor -y en prácticamente todos los casos, algo necesario- si se puede demostrar) habría que realizar una reclamación cuanto antes a alguno de los organismos que veremos más adelante.

Habitualmente las reclamaciones han de hacerse por escrito y con tono formal. Muchas compañías ya ofrecen documentos que se pueden descargar en sus páginas web para ahorrar a los asegurados el tiempo de solicitar una.

Puedes encontrar la tuya en la web de tu compañía, como acabas de leer. Los modelos difieren poco entre sí, aunque cada aseguradora puede añadir unos matices u otros, dependiendo de sus políticas de empresa. Lo más habitual es que en una carta de reclamación tengas que rellenar datos como estos: 

• De carácter personal: nombre, apellidos, DNI, dirección…
• Explicación detallada del siniestro o causa de la reclamación.
• Documentación que sirva como prueba (facturas, fotografías, vídeos…)
• Datos sobre la póliza contratada.

Si el seguro no responde ante una reclamación formal, la cosa podría complicarse. Lo más recomendable es no cesar en el empeño y, si es necesario, solicitar asesoramiento profesional o asesoramiento legal para saber cuál es el siguiente paso a dar. Llegados a este punto, necesitamos ponernos en manos de profesionales. 

El seguro de hogar tiene un plazo máximo de dos meses para responder ante una reclamación

Para evitar todo este tipo de trámites o, si llega a ser necesario, puedan realizarse de forma sencilla y ágil, lo mejor a la hora de elegir el mejor seguro de hogar es fijarse bien tanto en las coberturas como en los servicios que prestan. Disponer de buenas y rápidas plataformas de atención al cliente puede ser, en muchos casos, un factor clave para decantarse por una aseguradora u otra, ya que, como consumidores, necesitamos sentirnos cuidados, valorados y saber dónde tenemos que acudir cuando tenemos un problema. 

Aquella que facilite al consumidor todas las vías necesarias para expresar su descontento, podrá convertir un hecho negativo en algo positivo si, además la atención ofrecida tras la reclamación, se gestiona con tacto y cuidado. 

Sea cual sea el motivo que nos lleve a reclamar a la compañía, a día de hoy, todas las aseguradoras disponen de un servicio de reclamaciones propio o de un Defensor del Asegurado tal y como recoge el Código de Cumplimiento Normativo en Entidades Financieras. Tras una reclamación, si la compañía de seguros no se ha puesto en contacto con la persona beneficiaria o tomador de una póliza, este puede reclamar a través de otras vías como la OCU, acudir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o pasar a la vía judicial.